Temat, którym się dzisiaj zajmiemy, to „Możliwości sprzedaży produktów fizycznych na Facebooku i nie tylko”. Moim gościem jest Jolanta Ambrożewicz, która o budowaniu marki wie prawie wszystko. Jestem bardzo zadowolona z faktu, że Jola zgodziła się na wywiad, ponieważ jest aktualnie bardzo zapracowana. Trwa przedsprzedaż jej nowego programu mentoringowego „Marka biznesklasa”. Dla osób, które do tej pory być może nie miały okazji bliżej poznać Jolanty, pokrótce ją przedstawię. Jola wspiera kreatywnych przedsiębiorców w promocji oraz rozwoju ich biznesów. Jest trenerką i mentorką marketingu interakcyjnego. Jest także szkoleniowcem oraz doradcą biznesowym. Pomaga przedsiębiorcom skutecznie promować ich działania online, a skupia się szczególnie na działaniach w mediach społecznościowych. Więcej o Joli możecie dowiedzieć się odwiedzając jej stronę – STRONA JOLANTY AMBROŻEWICZ. Przejdźmy więc do meritum, czyli do wywiadu 🙂

Karolina Noworyta:

Witam Cię serdecznie i od razu „strzelam” pierwszym pytaniem. Powiedz mi, proszę, Jolu, czy osoba, która zaczyna pracę ze swoim sklepem internetowym, która szuka możliwości sprzedaży produktów fizycznych, może w jakiś sposób rozpocząć swoje działania na Facebooku? Czy powinna je zacząć, zanim stworzy swój sklep internetowy? Albo może jak już ten sklep posiada? Czy na Facebooku można z sukcesami gdzieś sobie działać i coś sprzedawać? Jak Ty to widzisz?

Jolanta Ambrożewicz:

Cześć. Dziękuję za zaproszenie i już spieszę z odpowiedzią.

W zasadzie Facebook jest jednym z miejsc, w którym są możliwości sprzedaży produktów fizycznych, gdy ktoś jeszcze nie posiada własnego sklepu internetowego na platformie dedykowanej. Mówiąc platforma dedykowana, mam na myśli np. Shoper,  WooCommerce czy WordPress połączony z WooCommerce. Facebook jest dobrym miejscem na początek, bo tam jest chociażby Marketplace. Można też nie sprzedawać poprzez Facebook Marketplace, ale założyć fanpage i tam prezentować swoje produkty, robiąc swój sklep facebookowy. Natomiast sugerowałabym korzystanie z innych miejsc typu tradycyjne Marketplace – Allegro, OLX. To również dobrze się sprawdza, żeby wszystko ze sobą połączyć.

Jeśli zaś chodzi o Facebook, to faktycznie sklepy podpięte pod fanpage istnieją i działają. Ja tylko zawsze zastanawiam się, czy posiadanie wyłącznie sklepu na Facebooku, bez „oprawy” technicznej i praktycznej, jeśli chodzi o sam sklep internetowy i sprzedaż online, mogłaby istnieć. Wchodzi tutaj przecież kwestia przygotowania produktów, opisów, zdjęć. Taka praca związana z „obudową” e-commerce nas nie ominie. Już na starcie patrzyłabym pod kątem przygotowywania pewnych tematów perspektywicznie. Jeżeli chcesz sprzedawać produkt fizyczny, to niech ma on odpowiednią oprawę graficzną. Niech wygląda tak, żeby klient chciał go kupić. Niech ma zachęcający opis, który faktycznie będzie powodował to, że klienci będą chcieli z niego skorzystać i po niego sięgnąć niezależnie od tego, czy go przedstawimy w Marketplace, czy już w swoim docelowym sklepie internetowym.

Karolina Noworyta:

A co myślisz o możliwości sprzedaży produktów fizycznych w sprzedaży bezpośredniej? Chodzi mi nie tyle o samo utworzenie sklepu na Facebooku (co jest w sumie w miarę nową opcją), nie łączenie katalogu facebookowego ze sklepem internetowym (bo to też można zrobić wtyczką), tylko, np. o sprzedaż w grupach czy sprzedaży poprzez Live, gdzie dziewczyny prezentują sobie wieszaczki, ciuszki, pudełeczka, itp. Czy z Twoich obserwacji wynika, że jest to dobra droga? Czy uważasz, że może jednak lepiej zainwestować trochę czasu w zdjęcia, opisy i stworzyć sobie sklep na Facebooku, a także dedykowany sklep internetowy?

Jolanta Ambrożewicz:

Karolina Noworyta:

Można powiedzieć, że w dzisiejszych czasach nie my idziemy do sklepu, tylko sklep przychodzi do nas.

Jolanta Ambrożewicz:

Tak. 🙂

Karolina Noworyta:

Czyli mogę podsumować? Działania, które Ty proponujesz, to każde działania, które mają na celu zbudowanie relacji z klientami, dzięki czemu będziemy mieć więcej możliwości sprzedaży produktów fizycznych. Natomiast sugerujesz, żeby jednak inwestować w swoje własne rozwiązania, czyli w swój sklep. Wszystkie platformy, takie dodatkowe, zewnętrzne – czy Marketplace, czy jakieś platformy ogłoszeniowe – powinny być jedynie dodatkiem do swojego własnego miejsca „w internetach”.

Jolanta Ambrożewicz:

Tak. Sugeruję, żeby budowanie relacji jak najbardziej wykorzystywać w swojej strategii. Natomiast ważne, aby robić to z zabezpieczeniem siebie, żeby mieć to swoje miejsce. Tak, jak mówisz, że sklep przychodzi do klienta – ostatnio uruchomiłam swój podcast pod nazwą „Biznes w kieszeni”. Dzięki mediom społecznościowym mamy możliwość prowadzenia biznesu dosłownie z telefonu. Sama jestem właścicielką e-sklepu. Zdarzało mi się już być na urlopie w Bułgarii i realizować transakcje elektronicznie. Obecnie jesteśmy dosłownie w rękach i w kieszeniach naszych klientów. Właśnie na telefonie, w ich smartfonach, w ich mediach społecznościowych. Jestem za tym, żeby wykorzystywać w mądry, strategiczny sposób każdą możliwość do interakcji z klientem. Uważam, że marketing interakcyjny i moc interakcji to jest właśnie to, co dzisiaj pomaga odnieść sukces.

Zawsze sugeruję, żeby tych punktów styku na drodze sprzedawca – klient było możliwie jak najwięcej. Pomagam markom zapisywać się w umysłach i sercach odbiorców, i zawsze chcę, żeby to miało miejsce. Pragnę, żeby sprzedawcy zrozumieli, że aby Klient przeszedł przez lejek sprzedażowy, potrzebuje pewnej ilości spotkań ze sprzedawcą, zbudowania jakiejś relacji. Tutaj często powołuje się na pewną anegdotę. Marketingowcy różnie mówią, ile tych punktów styku musi być, zanim klient zdecyduje na zakup.

W swoim sklepie przeżyłam taką historię, kiedy klient zadzwonił i zapytał: „No dzień dobry, pani Jolu, ja już jestem w koszyku, tylko jeszcze jedną rzecz chciałem zapytać”. Odpowiedziałam mu na zadane pytania i kupił. Weszłam sobie na podgląd swego sklepu i patrzę: „Aha, ten człowiek jest już u mnie siódmy raz”. Czyli siedem razy zaglądał do sklepu, czytał opisy, oglądał produkty, zastanawiał się. Dopiero przy finalnej decyzji do mnie zadzwonił. Wniosek z tej historii taki, że różne są charaktery klientów. Są tacy, którzy zadzwonią, jak ten klient z anegdoty. Ale są też tacy, którzy poczytają bloga, skontaktują się i dopytają, a nie kupią. Są również tacy, którzy wystarczająco dużo się dowiedzieli ze strony i zamówią bez kontaktu ze sprzedawcą, bo otrzymali już od niego wystarczającą wiedzę, która dodatkowo sprawiła, ze zaufali jego ekspertyzie. Blog daje naprawdę duże możliwości sprzedaży produktów fizycznych i nie tylko.

Karolina Noworyta:

Tak, ale to, że klient był siedem razy, nie oznacza, że tak długo się zastanawiał. Przecież kilkakrotnie mogło mu coś przeszkodzić, np. w dokończeniu przeczytania pełnego opisu produktu. Mogło też do tego dojść na etapie zapoznania się z Twoim produktem czy z Twoją osobą jako właścicielki sklepu. Czasami tak się zdarza, że dziecko przybiegnie ze szkoły albo nagle sąsiad wpadnie po szklankę cukru, itd. Niekoniecznie zawsze jest tak, że klient rzeczywiście siedem razy zastanawia się nad ofertą. Może być tak, że pięć razy coś mu przeszkodziło i faktycznie tylko dwa miał szansę się zapoznać i zastanowić na poważnie nad zakupem produktu.

Jolanta Ambrożewicz:

Tak, słuszna uwaga w kontekście rozpraszaczy. Widać, ile różnych rzeczy może po drodze przeszkodzić w dokończeniu zakupu. Dlaczego mówię, że różnorodność jest dobra – tu marketplace, tu jednak swoje miejsce? To, co zawsze zalecam, to po prostu „łączenie kropek” i wykorzystywanie każdej możliwości sprzedaży produktów fizycznych, żeby wyłowić naszych klientów. Jeżeli klient wszedł na stronę sklepu internetowego i już coś oglądał, jeśli mamy wszystko dobrze strategicznie zaplanowane, to my wiemy, co on oglądał i możemy do niego wrócić z jakąś propozycją na Facebooku. Chodzi mi oczywiście o remarketing.

Łączenie tych biznesowych kropek jest istotne pod tym kątem, że należy mieć na uwadze wszystkie potencjalne rozproszenia, np. pójście klienta do konkurencji. Uważam, że sporo klientów tracimy po drodze. Nie uświadamiamy sobie, że dobrze jest jednak uzupełnić i domknąć w jakiś sposób tę transakcję, spotkać się z nim w innej przestrzeni – np. na Facebooku czy w skrzynce mailowej. I czasami pójście w jeden kanał sprzedaży może spowodować rozczarowanie. Sprzedawca często w takiej sytuacji myśli sobie: „Kurczę, to tyle się narobiłem, a mogłem jednocześnie moją sprzedaż jeszcze czymś wesprzeć. Może wtedy ten klient zostałby w moim sklepie, albo wrócił”.

Karolina Noworyta:

Cała sytuacja z Twojej anegdoty świadczy o tym, że skoro klient siódmy raz był w Twoim sklepie, to jednak Twoja oferta go zaciekawiła. Na tyle, żeby kilkakrotnie wrócić i w końcu dokończyć swój zakup. Być może w międzyczasie sprawdzał ofertę konkurencji, która jednak nie wzbudziła u niego takiego zaufania, jak powinna, lub nie była tak konkretna, jak oczekiwał klient. Być może była gorzej opisana od Twojej. A może klient zadzwonił do konkurencji, ale nie uzyskał satysfakcjonującej odpowiedzi. Różne mogły być czynniki, które spowodowały, że klient wiele razy sprawdzał ofertę i ostatecznie zdecydował się na zakup.

Dokładnie tak samo dzieje się w sklepach z produktem fizycznym. Chociażby w branży modowej – sklepów z odzieżą, czy z obuwiem jest teraz bardzo dużo i sztuką jest w jakiś sposób przywiązać klienta do swojej firmy i znaleźć różne możliwości sprzedaży produktów fizycznych.

Skoro już wspomniałaś o interakcji, to może zdradzisz nam, w jaki sposób fanpage danego sklepu, na przykład z produktami fizycznymi, może zbudować taką fajną relację z klientem? Jak tego klienta może do siebie przywiązać? Jak może go zatrzymać na dłużej? Wspominaliśmy już o sprzedaży za pośrednictwem live’ów i to jest jedna z takich metod. Natomiast co jeszcze można by tutaj poradzić osobom, które zaczynają i pewnie nie mają jakiejś dużej ilości fanów na fanpage’u? Jak te relacje budować i jak je później podtrzymywać?

Jolanta Ambrożewicz:

Widzę na przestrzeni już 10-ciu lat działania w e-commerce, że najlepiej i najefektywniej działa dostarczanie klientom wartościowych treści. Świetnie sprawdza się obrazowe opisywanie informacji na temat naszych produktów. To przede wszystkim prowadzenie bloga eksperckiego.

Jeśli chodzi o osoby początkujące, które dopiero uczą się zarządzania sklepem internetowym, to polecam dosłowne spisanie pytań klientów. Często dotyczą danych funkcji czy działania produktów. Sugeruję zrobienie z odpowiedzi na te pytania treści blogowych. Chodzi mi tutaj o dosłowne porady typu: „Jaki program do kosztorysowania wybrać?”, czy „Ranking sukienek letnich i wieczorowych”, etc. Jest to oczywiście kwestia branży i wyboru tematu. Takie wpisy będą nam generować wejścia – w zasadzie za darmo – z przeglądarki, ponieważ tak działa BLOG i content marketing. I to naprawdę, z ręką na sercu podpowiadam, ponieważ widzę, obserwuję i sama doświadczam tego mechanizmu i z niego korzystam. Również można łączyć to z działaniami na Facebooku. Można te treści linkować, przekształcać, powielać i dzielić się swoją wiedzą, wchodząc w rolę doradcy i eksperta w swojej dziedzinie.

Często wielu sprzedawców wpada w pułapkę, w której opisują pewne funkcje swojego produktu, o których sami wiedzą, a klient ich nie zna. W tych treściach warto przybliżać temat klientowi i mówić jego językiem. Podam też przykład ze swego sklepu z oprogramowaniem do kosztorysowania. Zadzwoniła do mnie klientka i mówi: „Wie pani co? Robię kosztorysy w Excelu. Wiem że są programy, ale jestem totalnie zielona, nie wiem, o co w nich chodzi”. Więc ja mówię: „OK, w takim razie porównam Pani to tak: program do kosztorysowania jest jak ekspres do kawy. Zrobi Pani kosztorys, ma odpowiednie funkcje, przyciski, bazy katalogowe. Natomiast, żeby kosztorys był pełny, potrzebuje Pani jeszcze cennika zewnętrznego, który jest jak kapsułka do ekspresu. I w połączeniu tych dwóch produktów będzie Pani w stanie wykonać kosztorys tak, jak kawę z ekspresu”.

Jak widać, czasami w komunikatach kierowanych do klienta warto tłumaczyć pewne funkcje naszych produktów językiem obrazowym. Warto być doradcą, ekspertem i dawać wartościowe treści, przeplatając je informacjami, że posiadamy ofertę, na którą aktualnie jest promocja, z której można skorzystać. Wielu przedsiębiorców popełnia błąd, że mówi: „KUP, KUP, KUP, ja mam to, ja mam tamto” i w sumie tyle w ich komunikatach jest. Czyli produkt, cena, produkt, promocja. I w sumie tyle. A żeby pojawiła się relacja, żeby klienci nam zaufali, to potrzebują od nas trochę więcej treści i ciekawostek. Niekoniecznie tylko i wyłącznie o naszym produkcie.

Jeśli sprzedajemy produkty do makijażu, to mówmy też o tym, jak zadbać o skórę, czyli o pielęgnacji. Istotne przecież jest nie tylko to, co na wierzchu. Powiedzmy np. kobietom coś, co przyda im się pod kątem  ujędrnienia skóry. Zadbajmy o klientów troszeczkę szerzej, niż tylko będąc sprzedawcą, który mówi tylko „kup, kup, kup”. Oczywiście bardzo zachęcam też do tego, żeby pokazywać siebie w kontekście swojego biznesu. Warto pokazywać ludzi, którzy stoją za danym sklepem, za daną marką. Niejednokrotnie przekonałam się – na bazie lat współpracy z klientami – że to właśnie ludzie sprzedają. Na rynku wygrywają marki, które pokazują siebie, np.: „Dzień dobry, jestem Jola, to ja sprzedaję te programy do kosztorysowania”. Klienci czasami do mnie na czacie piszą: „A to pani jest na tym zdjęciu?”. Odpowiadam zgodnie z prawdą, że: „Tak, tak, to ja jestem. To nie zdjęcie ze stocka”.

Karolina Noworyta:

Nie ukrywajmy, że mówimy dzisiaj głównie o niedużych biznesach, np. z rękodziełem, a nie sklepach pokroju Zalando czy Answear. Mamy też na myśli osoby, które zaczynają prowadzić swój sklep jako dodatkowe źródło dochodu i które mają w planach rozwój. Czy zawsze właściciel takiego sklepu internetowego musi się z nim utożsamiać i pokazywać siebie publicznie? Przed chwilą powiedziałaś, że w Twoim sklepie jest Twoje zdjęcie. Czy zawsze jest tak, że aby zbudować relację z klientem i zdobyć jego zaufanie, właściciel musi się pokazać? Czy można osiągnąć swój cel, działając wyłącznie jako swoja firma, bez pokazywania twarzy?

Jolanta Ambrożewicz:

Oczywiście. Nie każdy sprzedawca musi się uzewnętrzniać. Moją najważniejszą wartością jest wolność, więc absolutnie nie widzę przymusu. Natomiast mówię o swoim doświadczeniu i proponuję pewne rozwiązanie.

Jeżeli sprzedawca nie czuje, że chce się utożsamiać, to nie musi. Wytłumaczę to na przykładzie mojego biznesu. Przez wiele lat prowadzenia sklepu internetowego, gdy wchodziłam do pewnej organizacji dla przedsiębiorców, czułam, że nie było do końca „takie moje”. Wówczas byłam już bardziej zaangażowana w biznes szkoleniowy, marketingowy, kreatywny. I to jest bardziej ze mną spójne niż sprzedaż konkretnego oprogramowania.

W moim sklepie znajdują się moje prawdziwe zdjęcia, ponieważ uważam, że klient powinien wiedzieć, z kim rozmawia przez telefon. Natomiast ja nie eksponuje swojego sklepu szczególnie intensywnie w mediach społecznościowych. Zupełnie inaczej go promuję i to też jest ok. Swoim nazwiskiem firmuję natomiast to, z czym się bardziej utożsamiam i z czego chce być znana, czyli ze szkoleń komunikacyjnych czy marketingowych.

Da się prowadzić marketing sklepu internetowego, pokazując wyłącznie produkty, opisując je, dając różne porady w związku ze swoim asortymentem tak, jak powiedziałyśmy. To jest jak najbardziej możliwe. Często tak jest, że dużo właścicieli biznesów związanych z rękodziełem tylko pokazuje, jak wykonują swoje produkty, a swoich zdjęć nie udostępniają. Rozumiem te obawy, bo sama kiedyś stroniłam od zdjęć i kamery. Natomiast warto mimo wszystko, choćby w minimalnym stopniu, zadbać o to, żeby w mediach społecznościowych i tam, gdzie jest to możliwe, dać znać, czym się zajmujemy. Że mamy taki i taki sklep.

Na profilu prywatnym (zachęcam jednak, żeby pokazać swoją twarz) dać linka do sklepu, pokazać swoje produkty na fotkach. Tak, żeby osoba wchodząca na nasz profil, zobaczyła i pomyślała: „O, to ta osoba, która robi fajne rękodzieło, aaaa i ma swoją stronę”. Przez to kolejne ścieżki dla naszych klientów do naszych produktów się otwierają. I tak, jak mówię – wszystko należy robić w zgodzie ze sobą.

Współpracowałam już z wieloma przedsiębiorcami, np. hurtownią mebli i to było niesamowite. Wszędzie krzesła, stołki przewijające się jako produkty na tablicy na Facebooku. Ale jak wrzucaliśmy zdjęcie ekipy, która ma przerwę na kawę, albo odśnieża podjazd, to klientów podkręcało i budowało fajną relację. Ludziom podoba się to, że za marką stoją ludzie. I to jest ludzki aspekt sklepu internetowego. Myślę, że właśnie to stanowi przewagę małych biznesów – że mogą być typu „człowiek do człowieka – human to human”.

Karolina Noworyta:

A powiedz mi, proszę – często spotykamy się z podziałem, że firmy sprzedające produkt elektroniczny lub usługi, np. szkoleniową, firmowane są twarzą i nazwiskiem właściciela. Jednak sklepy z produktami fizycznymi, zwłaszcza z produktami (chociaż nie jest to regułą, ale jest to często obserwowane), które się sprzedają w większych ilościach, czyli po prostu tańszymi, nie mają tego odniesienia do właściciela. Czy masz jakieś spostrzeżenia, dlaczego tak się dzieje?

Jolanta Ambrożewicz:

Tutaj wchodzimy bardzo mocno w obszar marki osobistej. Jeśli ktoś pracuje jako szkoleniowiec, doradca, trener, coach, to pracuje sobą. Biznesy indywidualne, gdzie prowadzący jest „tym” prowadzącym i tutaj nie ma „zmiłuj się” (aczkolwiek wiadomo, że za nim stoi zespół, pomocnica, wirtualna asystentka, ktoś kto tam ogarnia faktury, itd.,), to najważniejsza jest jego twarz, osoba. Wtedy imię i nazwisko to marka sama w sobie.

Ty z kolei mówisz o sytuacjach, gdzie właściciel nie utożsamia się ze swoim sklepem: „Dobra mam ten sklep, ale niekoniecznie chcę go sygnować”. Nic jednak nie stoi na przeszkodzie, żeby pokazywać backstage. Jeśli chodzi o działania marketingowe danego sklepu, czyli pokazywanie, co się dzieje na zapleczu (przerwa na kawę, pizzę, jak składamy towar, jak pakujemy paczki), to jest dobrą strategią, ponieważ to naprawdę interesuje ludzi. Daje coś dodatkowego klientowi, a sprzedawcy daje więcej możliwości sprzedaży produktów fizycznych.

Przyznam, że współpracuję dużo z branżą beauty. To, że w salonach fryzjerskich są metamorfozy fryzur, jest oczywiste. W każdym salonie są takie efekty. Teraz to kwestia zbudowania relacji z klientem i pokazania, kto za tymi fryzurami stoi. Klient przychodzi przecież do konkretnej specjalistki. Podobnie jest też w sklepach internetowych, gdzie (tym bardziej w małych biznesach) możemy wygrać pokazując klientom ludzką stronę naszego biznesu, a nie pokazując to, co wszyscy – tylko produkt, produkt, produkt.

Wykorzystujmy przestrzenie, gdzie możemy „zagrać” ludzkim czynnikiem i zbudować relację z klientem – np. dając wartościowe treści w newsletterze, budując przez to lojalność. To wszystko jest kwestią przemyślenia odpowiedniej strategii. Sprawdzenia, na ile to dla nas korzystne i jak chcemy to rozegrać. Musi też być z nami spójne. To, co obserwuję latami wśród moich klientów – właścicieli biznesów – to dość duży opór przed pokazywaniem siebie, przed wyjściem do ludzi. Często słyszę: „A bo ja prowadzę biznes, nie jestem celebrytą, co ja będę się wychylał, co ja tam będę się chwalił”. Ja zawsze odpowiadam: „Skoro to robisz, to dlaczego Twoi znajomi, Twoja ciocia, wujek, a nawet koleżanka z podstawówki mają tego nie wiedzieć?”.

Ja szkolę też różne zespoły. Robię wówczas ćwiczenie: „Wymień 10 osób, które masz na Facebooku”. Następie proszę o napisanie, czym te osoby się zajmują zawodowo. W większości przypadków nie wiadomo. Moim zdaniem tracimy przez to możliwość dotarcia do ludzi z informacją, że mamy im coś do zaoferowania. Naprawdę wiele razy zauważyłam, że przedsiębiorcy spotykają się na jakimś mastermindzie i nagle się okazuje, że jeden szukał fotografa. Wyszło na jaw, że jest nim jego sąsiad, a on o tym nie wiedział. Dlatego patrzyłabym szerzej. Uważam, że warto mówić o swoim biznesie. Nie ma powodu, dla którego należałoby informacje na temat chować do szuflady. Trzeba mówić, że robi się coś konkretnego i że ma się coś wartościowego do zaoferowania. Uciekają nam liczne, naprawdę bardzo liczne okazje do tego, żeby jednak sprzedawać.

Karolina Noworyta:

Zwłaszcza, że jest też trochę tak, że my Polacy lubimy dać „pracę”, czy zlecenie komuś, kogo znamy. Ja sama też często tak mam, że kiedy szukam jakiegoś wykonawcy, to zastanawiam się, czy któryś z moich znajomych nie pracuje przypadkiem w danej branży. Przez cały czas, kiedy prowadzę swój sklep internetowy, współpracowałam z dwoma fotografiami. Obydwaj to są moi koledzy jeszcze z czasów szkolnych. Zawsze pierwsze zapytanie wysyłam do kogoś znajomego. Dopiero kiedy ta osoba nie jest mi w stanie pomóc, to szukam dalej. Dodatkowo staram się wybierać najpierw z polecenia, a później dopiero w Internecie. Więc to, o czym mówisz, że warto czasem się pochwalić na swoim prywatnym Facebooku czymś, co robimy, może nam faktycznie przynieść w przyszłości zysk lub kontakt w najmniej oczekiwanym przez nas momencie. Być może nie nasz znajomy, ale znajomy znajomego… 😉

Jolanta Ambrożewicz:

Karolina Noworyta:

Może ma tyle pracy, że nie ma czasu? W takich bardzo technicznych zawodach czasami tak bywa, że ktoś od hydrauliki, ktoś od prądu, czy ktoś od wykończenia wnętrz nie dba o swój wizerunek w sieci, bo i tak nie wziąłby kolejnych zleceń.

Jolanta Ambrożewicz:

Nie oszukujmy się – promowanie się nie jest dla każdego. Jeżeli ktoś jest zarobiony po czubek głowy, to nie powinien się promować i szukać nowych zleceń, ponieważ temu nie podoła. Zostawmy innym tę szansę i możliwość. Jednak na oba przytoczone przeze mnie przykłady hydraulików i ich biznesy patrzę z perspektywy ewentualnego klienta – jak to wygląda i jak to działa. I niejednokrotnie miałam sytuację, gdzie ktoś prosił mnie o rekomendację.

Kilka lat temu kolega spytał mnie, czy znam jakiegoś muzyka. Przypomniałam sobie o kilku koleżankach, które poznałam na różnych eventach i spotkaniach biznesowych. Chciałam je polecić, ale gdy weszłam do nich na profile, spostrzegłam, że nie mają podanych żadnych stron internetowych. Totalnie nic, gdzie mogłabym odesłać kolegę, żeby pokazać mu, czym te osoby się zajmują. Uważam takie zachowanie za stracone szanse. Można również powiedzieć coś o fotografach. Gdy szukaliśmy z moim obecnym mężem, a ówczesnym narzeczonym fotografa na nasze wesele, chcieliśmy przejrzeć portfolio i poszukać tego „klimatu”. Chcieliśmy sprawdzić, kto i jak robi zdjęcia, czy nam się podobają, czy niekoniecznie. I naprawdę uważam, że można to załatwić w trzy minuty. Wystarczy ustawić zdjęcia i stworzyć coś a’la portfolio na swoim profilu prywatnym czy na stronie internetowej. Nie oszukujmy się – nie każdy styl nam będzie pasował. Nie każda interpretacja ze strony twórcy będzie dla nas odpowiednia.

Karolina Noworyta:

Wydaje mi się, że nawet jeżeli chodzi o sklepy, które szukają możliwości sprzedaży produktów fizycznych, to wrzucenie informacji – nie mówię oczywiście o wrzucaniu wszystkich tych samych postów, które wrzucamy na stronie firmowej i publikowaniu codziennie nowych zdjęć sukienek czy butów, bo za to nasi znajomi za chwilę „się wypiszą” z naszych znajomych – raz na jakiś czas z przypomnieniem o tym, czym się zajmujemy, że mamy taki, a nie inny sklep i że jakby ktoś potrzebował podobnego produktu, to chyba nikt się na nas nie pogniewa, a możliwe, że nas zapamięta. Przynajmniej znajomi z najbliższej okolicy będą mogli napisać i zapytać: „Cześć, bo wiem, że masz sklep internetowy, a czy ja mogę do Ciebie wpaść i zobaczyć sobie Twój produkt w magazynie, na żywo?”.

Jolanta Ambrożewicz:

Tak, tym bardziej, że to nie musi być ciągłe pokazywanie samego produktu: „Zobacz mam to, mam buty, mam kurtki, mam spodnie”. Różne posty mogą nas plasować w świadomości innych ludzi jako ekspertów od tego tematu czy specjalizacji.

Jeżeli jesteśmy na targach branżowych, to wrzućmy post w stylu: „Wystawiliśmy się na targach ze swoim produktem. Dodatkowo zobaczyliśmy coś ciekawego”. Uważam, że warto dzielić się takimi informacjami wokół. Nie widzę nic złego w tym, aby pokazywać, że się rozwijamy i że działamy. Czy nawet opisywać jakieś sytuacje, które wnoszą coś naszym odbiorcom, np. opisują sytuację z życia.

Opowiem może, jak ostatnio chciałam zamówić chillii con carne. Wchodzę na stronę restauracji, a tam nie było menu. I tak sobie myślę: „Dlaczego?”. Tutaj akurat, będąc taką, a nie inną osobą, zadzwoniłam i poinformowałem, że coś może się zepsuło na ich stronie internetowej. Czy to możliwe, że nie ma menu? Absolutna gafa.

Inna sytuacja: pomagając sali weselnej zaistnieć na rynku, podzieliłam się swoim doświadczeniem. Sama szukałam sali i miałam ochotę uciekać w sytuacji, gdy wchodziłam na stronę internetową domu weselnego i nie znajdowałam informacji, ile gości pomieści, jakie ma widełki cenowe, co oferuje z tych najistotniejszych rzeczy z mojej perspektywy. Przez takie gafy istnieje duże ryzyko, że potencjalni klienci uciekną, a nie zadzwonią.

Nawiązując zaś do tego, co mówiłaś o rozpraszaczach – jest taka książka „Nie każ mi myśleć”. Klienci, wchodząc i nie mając szybkiego dostępu do najistotniejszych z ich punktu widzenia rzeczy, pójdą sobie do konkurencji.

Ostatnio pomagałam salonowi fryzjerskiemu. Wchodzę na stronę i już coś mi nie pasuje. „Jak umawiacie wizyty?” pytam. „Telefonicznie” pada odpowiedź. „A gdzie jest numer telefonu? Ile klient jeszcze musi wykonać ruchów na Waszej stronie, żeby znaleźć numer, aby umówić się na wizytę?” pytam. Nastała cisza… Jeżeli prowadzisz sklep internetowy i jesteś doradcą tak jak ja, to powinno Ci zależeć, żeby klient wiedział, że u Ciebie znajdzie poradę. Że może zadzwonić, odezwać się na czacie i Ty mu bezstronnie doradzisz. To klienci u mnie chwalą. Jak oni zadzwonią do producenta, to on im zachwali swój produkt. Ja jestem dystrybutorem wielu programów i mogę dopasować je do ich potrzeb. Nie ze względu na markę, tylko ze względu na indywidualną sytuację klienta.

Karolina Noworyta:

Mówimy cały czas o utożsamianiu się, albo nie utożsamianiu się, o budowaniu marki osobistej, marki naszej firmy bez naszego udziału. Czy w takim razie zbudowanie wizerunku i zaufania do marki jest łatwiejsze w przypadku marki osobistej niż w przypadku firmowej? Nie da się zbudować zaufania do marki, za którą stoi tylko i wyłącznie produkt fizyczny, a nie osoba, która się z tym produktem utożsamia? Czy nie ma możliwości sprzedaży produktów fizycznych bez budowania marki personalnej? Dlaczego tak jest, że zbudowanie marki dla firmy bez „czyjejś twarzy” jest trudniejsze niż zbudowanie tej marki personalnej, osobistej?

Jolanta Ambrożewicz:

Myślę, że tutaj po prostu rolę odgrywa czynnik ludzki. To, że ludzie są jednostkami społecznymi i zaufanie buduje się między ludźmi. Dodatkowo, gdy np. widzimy opinię o marce – że ktoś zaświadcza o jej zaletach (tzw. testimoniale). To faktycznie bardziej działa na nasz mózg i zaspokaja emocje związane z niepokojem, niepewnością przed pierwszym zakupem.

Sieć połączeń ma duży wpływ na podejmowanie decyzji zakupowych. Wydaje mi się też, że marki personalne są bardziej indywidualne. Lepiej możemy je zapamiętać i mocniej – tak po ludzku – zbudować jakąś więź. Książka „Odwrócenie marki” – polecam – wskazuje, że relacja powoduje większe zaangażowanie klientów. Chodzi mi m.in.. o możliwość wpływania klientów na to, jak my kierujemy naszym biznesem. Także o to, jakie produkty wypuszczamy, pytanie ich o opinie czy włączanie w proces tworzenia produktów. Możemy nawet zapytać naszych konsumentów, w jakiej scenerii wolą zdjęcia danej kolekcji. Podoba im się to, że angażując się w relacje z nami, przeżywają ten proces powstawania produktu. Że razem z nami przeżywają nasze rozterki, bolączki i poznają naszą ludzką stronę biznesu. Uświadamiają sobie wtedy, że nasza firma to nie tylko marka ani znaczek.

Nie twierdzę, że marki „bezosobowe” nie mają racji bytu. Mają. Natomiast ten czynnik ludzki genreuje „to coś” – ludzie są ciekawi, kto stoi za biznesem, kto tam pracuje, itd. Jak już wspomniałam, badania Instytutu Nielsena w kontekście rekomendacji oraz poziomu zaufania opiniom innych, są tutaj znaczące. Pokazują, że warto. Poza tym, gdyby nie było tak, że podglądamy ludzi i się interesujemy cudzym życiem, to media społecznościowe nie działałyby tak prężnie. Nie byłoby influencerów, nie byłoby dynamicznie rozwijającego się LinkedIna. Takie są fakty.

Karolina Noworyta:

To teraz na koniec chciałabym Cię poprosić o jakąś wskazówkę, dobrą radę. Może jakiś pro-tip dla osób, które zaczynają w biznesie e-commerce, planują otworzenie sklepu internetowego, żeby mieć możliwości sprzedaży produktów fizycznych lub mają ten sklep internetowy i są na początku drogi biznesowej i bardzo chciałyby już od samego początku działać „tak jak powinny”. Tak, żeby faktycznie ten sklep miał szansę na rozwój. Co polecasz takim osobom? Co robić, czego się trzymać, może na co zwracać uwagę?

Jolanta Ambrożewicz:

Poruszę trzy kwestie, chociaż możliwości sprzedaży produktów fizycznych jest na prawdę wiele.

Zasada pierwsza

Po pierwsze, kiedy ja wchodziłam na rynek ze szkoleniami, z warsztatami, z prelekcjami, to jeszcze nie miałam swojej strony internetowej. Nie miałam też podpiętego drugiego sklepu internetowego i tak naprawdę zaczęłam sprzedawać właśnie dzięki profilowi prywatnemu na Facebooku. Moi znajomi zaczęli się odzywać, pytać i polecać. I tak to się zaczęło. Zachęcam więc do zagospodarowania profilu prywatnego na Facebooku. Nie wstydzenia się i wykorzystania tego, że koleżanka ze studiów, a nuż widelec skorzysta. Mogę też się podzielić checklistą profilu prywatnego, w której zawarłam wskazówki mówiące o tym, na co zwrócić uwagę. Ma on naprawdę ma sporo zakamarków, które można wykorzystać. Warto zwrócić uwagę także na profile w innych mediach społecznościowych. Nawet jakby miała tan widnieć informacja, że sprzedaje wspaniałe buty, szyję bieliznę, czy cokolwiek innego, to niech widnieje i idzie w świat.

Zasada druga

Po drugie, poza samym produktem, zdjęciami czy opisami, zastanowiłabym się nad treściami mówiącymi o problemach i bolączkach klientów. Często mówię: „No dobra mamy firmę. Jak byśmy narysowali strzałki z informacjami, na co ta firma wydaje pieniądze?”.

Odpowiem na przykładzie sklepu internetowego. Jego otwarcie to strzałka pokazująca wydatek na hosting. Druga strzałka to wydatek na domenę. Trzecia – na telefon komórkowy, itd. Strzałka, która przyprowadza pieniądze do firmy, to są klienci. Dbamy o nich, pamiętając o tym, że są skarbnicą wiedzy dla nas, zadając ciągle podobne pytania. Odpowiadajmy na nie w formie treści. I tu naprawdę bardzo serdecznie sugeruję i rekomenduję robić to w formie aktualności na stronie lub artykułów na bloga. Takie teksty przygotujemy raz, a mamy cały czas, możemy je rozbudowywać i to nam generuje ruch na stronie. Mało tego. Nam sprzedawcom ułatwiają pracę, co też jest cudowne. Zamiast odpowiadać kolejny raz klientowi, czy on może poprosić o wersję demo albo zdjęcia produktu, czy jakąś wizualizację, wysyłamy mu link. To genialne narzędzie, bo naprawdę ułatwia nam pracę. Jestem za upraszczaniem sobie pracy.

Zasada trzecia

A trzecia rzecz – niezależnie, na jakim etapie pracy nad sklepem się jest, czy istnieje jakaś wizja jego rozwoju, rekomenduję założenie newslettera. Pracowałabym nad tym, żeby mieć własną bazę klientów. Taką, z którą można się kontaktować, dając odbiorcom informacje o wpisach, ciekawostkach dotyczących naszej branży. Daje nam ona ponadto zabezpieczenie w przypadku awarii serwera albo strony. W takiej sytuacji możemy wysłać do klientów informację „Słuchajcie w tym i w tym dniu, do tego i tego dnia sklep będzie wyłączony. Jesteśmy do Waszej dyspozycji pod mailem oraz telefonem”. Jeśli zablokują nam konto na Facebooku, to mając własną bazę, mamy kontakt do klientów. Nie mając jej, tracimy ich bezpowrotnie.

Powiem szczerze, że z przerażeniem patrzę na firmy – chociażby w moim mieście, np. restauracje – które wciąż nie mają swojej strony internetowej i prosperują wyłącznie na Facebooku. Uważam to za ryzykowne działanie i narażanie się na utratę klientów, którzy szukają miejsc takich, jak restauracje przez wyszukiwarkę. Facebook nie jest tutaj pierwszym wyborem. Zaleciłabym młodym przedsiębiorcom, którzy chcą otworzyć sklep internetowy, żeby patrzyli długofalowo, bo to zaowocuje i zbuduje możliwość kontaktu z klientem. Myślę, że takie działanie zdecydowanie wyróżni ich biznesy.

Znam to z doświadczenia. Kilka lat temu pośredniczyłam w sprzedaży sklepów internetowych i wtedy tłumaczyłam klientom: „Jak Pan uruchomi sklep internetowy, to nie wszystko. Aby mieć możliwości sprzedaży produktów fizycznych trzeba zrobić coś, żeby klienci do Pańskiego sklepu przyszli, więc zachęcam szczerze do założenia bloga i pisania o swojej branży”. Wiele firm słuchało, ale część z nich jednym uchem wpuszczało, drugim wypuszczało.

Jestem oczywiście świadoma i rozumiem, że to jest wkład pracy, energii i czasu. Ale to jest coś, co robimy raz, a efekty mamy na lata. I to naprawdę owocuje, bo jeśli zrobimy relację na Facebooku, czy wrzucimy posta, to one znikają w otchłani innych postów i relacji. Klienci na Facebooku są rozpraszani milionem rzeczy. A treści, które dajemy jako content na blogu, są wyszukiwane przez potencjalnych klientów. Oni szukają rozwiązania problemu, czyli wpisują zapytanie w wyszukiwarce. „Który program jest lepszy?”, „Jakie buty do czerwonej sukienki?”, itp. Potrzebują rzetelnej informacji na temat, który ich nurtuje. Jeśli znajdują odpowiedź na swoje pytanie u nas, to punktujemy.

Dodatkowo możemy budować relację bardziej intymną w newsletterze, ponieważ skrzynka mailowa to miejsce bardziej prywatne i lepiej chronione przez ludzi. Dzielmy się tam wartościowymi treściami. Ostrzegam jednak przed „gazetkowaniem”. Są marki, które wysyłają wyłącznie wiadomości o treści: „Mamy taki produkt, taką ofertę, a w tym tygodniu 5% taniej”. Wszystko fajnie, ale czy to buduje relację? Niekoniecznie.

Karolina Noworyta:

Jeśli ktoś akurat w danym momencie nie poszukuje konkretnego produktu, to po prostu – wiedząc, co dany sklep oferuje – nawet nie otworzy wiadomości, tylko od razu ją usunie lub oznaczy jako SPAM. Skoro klient aktualnie nie ma żadnej okazji i nie chce kupić sukienki, to nie czuje potrzeby, aby otworzyć maila i stracić czas na ten konkretny sklep, ponieważ wie, że w mailu znajdzie wyłącznie reklamę produktową.

Cieszę się Jolu, że na koniec podałaś nie jeden, ale aż trzy wskazówki dotyczące możliwości sprzedaży produktów fizycznych naszym czytelnikom. Bardzo dziękuję za ten wywiad. Myślę, że osoby, które planują otworzyć swój sklep internetowy, bardzo dużo z niego wyciągną dla siebie i oczywiście w razie pytań na pewno chętnie odpowiemy. Zachęcam czytelników do komentowania i zadawania pytań. Zachęcam także do zapoznania się z innymi artykułami i wywiadami na moim blogu.